Au cours des évènements ayant suivi la mise sur le marché de la nouvelle formule, la stratégie de communication de Merck a échoué à convaincre malades et associations, déclenchant les foudres de ces derniers.
Tout d’abord, Beate Bartès affirme que Merck lui a pour la première fois évoqué de façon officieuse un changement de formule lors d’un congrès à l’automne 2016, soit quelques mois seulement avant la mise sur le marché, et après plusieurs années de développement. Cette date tardive constitue le premier manquement en termes de transparence que les associations imputent à Merck.
Plus tard, nombreux sont les patients et organisations qui ont demandé d’avoir accès aux documents scientifiques correspondant aux tests de bioéquivalence conduits par Merck. Ils ont à chaque fois été déboutés mais, au terme de longues procédures judiciaires, ont réussi à obtenir une partie de ces documents.
Pour les patients qui souffrent de violents effets secondaires, ce refus de la part de Merck de les prendre sérieux confère aux laboratoires un caractère définitivement hautain, dans la mesure où Merck remet en cause la véracité des expériences que les patients partagent au lieu de chercher à les comprendre.
Au fur et à mesure des évènements liés au changement de formule, les relations entre les associations et Merck autrefois sereines, se sont progressivement dégradées et il est devenu presque impossible pour Vivre Sans Thyroïde, par exemple, de communiquer de façon officieuse, obligeant VST à systématiquement utiliser la voie judiciaire pour obtenir des éléments d’information.
Selon A.S., le professionnel de l’industrie pharmaceutique que nous avons rencontré, le service de communication de Merck a agi conformément à la procédure habituelle. Le problème réside donc principalement dans cette procédure. Au fil des années, le public a une attente toujours plus poussée en termes d’information et de communication, et il serait à présent nécessaire pour Merck d’innover en revoyant sa stratégie de communication, afin de pouvoir mieux gérer une crise similaire qui surviendrait dans le futur.
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